INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O CLIENTE

Vs1:: 01/03/2025

1. O que é uma Reclamação?

Considera-se "Reclamação" a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta bem como qualquer alegação de eventual incumprimento apresentada por clientes.

Neste sentido não será considerado como reclamação nomeadamente: 

- As declarações que integram o processo de negociação contratual  

- As comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros  

- Eventuais pedidos de informação ou esclarecimento  

 As situações que não se enquadrem como reclamação, mas que sejam recebidas através dos canais destinados a esse fim, serão encaminhadas internamente para as áreas competentes para o seu tratamento. 

2. Como apresentar uma reclamação junto da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL)

Poderá submeter a sua reclamação através dos seguintes canais:

- Preenchendo o formulário aqui 

- Poderá submeter a sua reclamação para a morada:

Gestão de Reclamações

Alameda das Linhas de Torres, 152, R/C Esc 2

1750-149 Lisboa

- Poderá submeter a sua reclamação para e-mail: reclamacao@hagel.pt

- Pode ainda apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico)  

3. Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação:

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado  

b) Nome completo do reclamante e caso aplicável da pessoa que o represente  

c) Qualidade do reclamante designadamente de tomador de seguro segurado beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente  

d) Dados de contacto do reclamante e se aplicável da pessoa que o represente  

e) Número de documento de identificação do reclamante  

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram exceto se for manifestamente impossível  

g) Data e local da reclamação    

 O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma. 

1. Em que condições pode apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL)?

São elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações que tenham sido previamente dirigidas ao Segurador e que não tenham obtido resposta no prazo máximo de 20 dias, ou 30 dias nos casos de especial complexidade, ou que, tendo obtido resposta, o reclamante discorde do seu conteúdo.

2. Quem é o Provedor do Cliente da Companhia e como é que este é escolhido?

A SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) oferece a todos os interessados a opção de recorrer ao Provedor do Cliente para uma nova avaliação das reclamações previamente apresentada.  

Para garantir a transparência do sistema e assegurar rigor e equidade na análise das reclamações, o Provedor do Cliente é escolhido entre pessoas singulares de reconhecida reputação, qualificação, idoneidade e independência.

O Provedor do Cliente da Hagel:

Dr. Diogo Saramago Ferreira

3. Como apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL)?

O reclamante poderá submeter a sua reclamação através dos seguintes canais:

- Correio: Dr. Diogo Saramago Ferreira

Alameda das Linhas de Torres, 152, R/C Esc 2

1750-146 Lisboa 

- Email: provedor@hagel.pt 

- Formulário de apresentação de reclamação junto do provedor de cliente

 O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma. 

4. Que tipo de resposta é possível obter do provedor de cliente? 

O Provedor do Cliente tem uma função consultiva, podendo emitir recomendações sem caráter vinculativo. As suas competências, assim como as regras de tramitação das reclamações submetidas à sua apreciação, estão estabelecidas no respetivo Estatuto e Regulamento. 

Para garantir a transparência do sistema e assegurar rigor e equidade na análise das reclamações, o Provedor do Cliente é escolhido entre pessoas singulares de reconhecida reputação, qualificação, idoneidade e independência.

1. Em que condições pode apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões?

Caso a SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) não resolva satisfatoriamente a sua reclamação, poderá apresentar uma reclamação à ASF através dos seguintes meios/contactos:

- Correio: Av. da República, n.º 76 1600-205 Lisboa

- Portal: Através do Portal de Consumidor da ASF, mediante preenchimento de formulário disponível em www.asf.com.pt

A ASF apenas analisa reclamações que não estejam a ser tratadas por outras entidades e que não tenham sido respondidas pela SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) no prazo máximo de 20 dias úteis a contar da data da sua receção ou, tendo havido resposta, quando o reclamante não concorde com o seu conteúdo. 

 A apresentação de reclamação junto da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob  a designação HAGEL) ou do Provedor do Cliente não prejudica o direito de recorrer aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.

1. A SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) tem uma "Função Autónoma de Gestão de Reclamações" (Client protection/Complaints)

2. Os colaboradores adstritos à Função Autónoma de Gestão de Reclamações, ou os colaboradores que, por qualquer motivo, participem na gestão de determinada Reclamação, deverão revelar à SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) quaisquer situações que possam gerar conflitos de interesses, assim que razoavelmente possam antecipar as mesmas, e abster-se de intervir nas Reclamações impactadas por tais situações.

3. Considera-se existir um conflito de interesse sempre que os colaboradores:

a) Tenham um qualquer interesse pessoal ou privado, direto ou indireto na matéria objeto da Reclamação; e/ou

b) Tenham com qualquer dos intervenientes na Reclamação uma relação familiar, profissional, de amizade ou de natureza análoga ou qualquer outro relacionamento que possa comprometer a sua imparcialidade na apreciação da Reclamação.

4. Nos casos referidos nos números anteriores, o processo será internamente realocado a outro colaborador idóneo e qualificado da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) (por default o responsavel de Operações).

5. A SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) garante ainda que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.

1. Os dados pessoais que sejam recebidos pela SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) no contexto da Gestão de Reclamações serão tratados em conformidade com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL), acessível na página institucional, onde também se disponibiliza informação sobre o modo de exercício de direitos dos titulares de dados pessoais, designadamente através de formulário on-line e endereços próprios para o efeito.

2. No contexto de Gestão de Reclamações, os clientes poderão, genericamente, aceder a informações sobre as Reclamações por si apresentadas ou dados pessoais dos quais sejam titulares, por via dos contactos disponíveis para efeitos de exercício de direitos de privacidade, ou do contacto da Função de Gestão de Reclamações constante do presente Regulamento.

3. Para efeitos do número anterior poderá ser solicitada comprovação da identidade do requerente ou da sua legitimidade, sendo os pedidos casuisticamente analisados pela SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) em conformidade com o enquadramento legal e regulamentar concretamente aplicável.

4. Qualquer recusa por parte da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) de acesso à informação relativa à gestão de reclamações e documentação associada será comunicada de modo fundamentado e por escrito ao requerente.

5. A documentação e informação relativa à Gestão de Reclamações será conservada em sistemas digitais adequados, nos termos legais e regulamentares, por um prazo mínimo de 5 anos, exceto se prazo superior for aplicável, nomeadamente para efeitos de defesa no âmbito de processo judicial.

1. Acusaremos a receção da sua reclamação num prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação.

2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, informá-lo-emos no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação, para que possa suprir a omissão.

3. A posição assumida pela SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob  a designação HAGEL) será comunicada por escrito, de forma completa e fundamentada, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, e conter linguagem clara e percetível, adequando-se ao perfil específico do reclamante, preferencialmente em suporte digital, no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

1. A não admissão de reclamações pode ocorrer quando: 

a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido supridos no prazo de 20 (vinte) dias úteis a contar da nossa comunicação; 

b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias; 

c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas, pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria, que já tenham sido objeto de resposta pela SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob  a designação HAGEL); 

d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

2. Quando as reclamações apresentadas não forem admitidas invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade pré-definidos, dar-lhe-emos conhecimento desse facto, por escrito, fundamentando a não admissão da reclamação, num prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da data de receção da reclamação, ou no caso da alínea a), a contar do final do prazo de 20 (vinte) dias nele fixado.

O órgão de administração da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) acompanha regulamente a suficiência do presente Regulamento, promovendo a sua revisão sempre que tal seja considerado necessário, nomeadamente em virtude de alterações legais ou regulamentares, ou na sequência das análises realizadas pela Sucursal ao funcionamento da Gestão de Reclamações.

A presente política estará permanentemente acessível a todos os colaboradores da SOCIÉTÉ SUISSE D'ASSURANCE CONTRE LA GRÊLE - SUCURSAL EM PORTUGAL (também conhecida sob a designação HAGEL) e será divulgado através da respetiva página institucional da Internet, nos termos legais e regulamentares aplicáveis.